通过Salesforce 菠菜网页实现真实效率

解决方案建筑师Paul Hardy讨论了菠菜网页技术如何对联络中心的顺利运行至关重要......

我们与每个联络中心看到的核心挑战之一是如何在合适的时间在合适的代理人到达正确的工作。最终目标必须是将客户放在首位,同时保持最佳利用资源和遵守SLA。 

我们如何在客户期待通过渠道预期实时互动的世界中实现这样的涅anana,这在特定时刻将其幻想遵守?

'菠菜网页'是Salesforce对此难题的答案。这个强大的功能在2015年首次亮相,从那时起一直在成长。 菠菜网页从您关心的任何频道中消耗“工作”,并智能地将其归功于您定义的标准的最佳可用代理。 

这里有一些重要的要点。 “工作”一词已被故意使用,因为OmniCannel不仅仅是关于路由支持案例。您可以使用菠菜网页路由实时聊天,电话,SOS警报,短信导引或自定义对象,以姓名但是一些。 

在工作中进入时,在将队列中保持在队列之前,指定了相对大小和优先级,直到代理可用。大小很重要,因为每个代理都有预定义的容量,这些容量决定了它们可能接受的工作量并阻止它们变得过载。例如,我们通常会分配比标准情况更重“权重”(给定它是一个实时频道),因此代理可以处理比标准情况更少的同时聊天。 

与大多数Salesforce功能一样,菠菜网页仍在继续发展,并且已定期添加新功能。截至冬季20版本,我们现在可以选择利用基于技能的路由。顾名思义,我们现在可以自动与代理技能的工作匹配。不仅如此,但我们可以定义一个技能级别,也可以在路由逻辑中使用。现在可以直接向最合适的代理商发送复杂或需要专业知识的问题。 

到现在为止还挺好。但我们如何管理所有这些?幸运的是,Salesforce已经给了我们菠菜网页 Supervisor功能。在这里,您的联络中心管理人员将看到他们的代理,队列和工作的实时概述。等待时间,可以监控正在进行的工作和援助请求。 Omni Supervisors可以在没有客户的情况下对代理商的建议“耳语”。他们还可以快速调整代理的队列分配或技能,以应对越来越多的服务环境。 

总之,菠菜网页确实是一个强大的工具,应该可以利用,以实现服务团队的最高效率。基于真实世界经验的一些建议。 

首先,了解变革管理的影响至关重要。您的代理人是否会恢复良好的工作分配全自动,或者更好地留下一些选择元素? 

其次,在求出如何映射到您的代理技能的工作时,总会实现平衡。更好地开始简单并随着时间的推移引入额外的复杂性,以管理粒度与维护的妥协。 

要了解更多关于菠菜网页或服务云的更多信息,请联系我们的服务云实践领先Tye Barnes tye.barnes@makepositive.com. 。您还可以通过观看网络研讨会了解有关MakePigitive自己的服务云加速器的更多信息 超额充电客户服务体验 关于客户扬声器VisionCall的主题。

 

作者: 保罗哈迪

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